角色使用情境與解決方式
簡報主圖
核心訊息
系統設計不是單純功能開發，而是依照實際工作流程，讓不同角色在日常工作中有清楚的入口、任務與回饋。
先讓訊息與案件流程穩定運作，再逐步將經驗系統化與流程自動化。
角色與使用情境
| 角色 | 使用工具 | 一期使用情境 | 解決問題 |
|---|---|---|---|
| 行政 / 客服 | Web 後台、LIFF | 集中查看 LINE 訊息、一鍵建案、套用回覆模板、指派案件 | 回覆慢、容易漏訊 |
| 管理師 | LIFF、手機 | 查看我的案件、更新狀態、補處理紀錄、回報完成 | 在外無法即時掌握案件 |
| 主管 | Web 後台 | 查看全部案件、掌握卡住案件、人員負載與處理進度 | 一直被詢問、資訊不透明 |
| 新人 / 業務 | Web 後台 | 查 SOP、FAQ、模板、類似案件與房間資訊 | 不知道怎麼處理、依賴主管 |
| 行政流程 | 系統自動化 | 通知、文件、報表、批次資料處理 | 重複作業、人工錯誤 |
分期對應
| 痛點 | 解法 | 階段 |
|---|---|---|
| LINE 訊息慢、容易漏 | 案件系統 | 一期 |
| 新人與行政一直問主管 | 知識庫 | 二期 |
| 行政重複作業耗時 | 自動化 | 三期 |
一期重點
一期先讓團隊每天真的會用：
- 所有 LINE 訊息集中顯示
- 每則訊息可轉為案件
- 系統自動分類與標籤
- 可套用回覆模板
- 可指派給管理師、業務或行政
- 系統標示未回覆與超時案件
二期 / 三期延伸
第二期：知識庫
- SOP
- FAQ
- 類似案件
- 標準回覆
- AI 問答
第三期：自動化
- 自動通知
- 文件產生
- 報表整理
- 批次更新
- KPI / 滿意度分析
簡報收尾句
整體系統會以「先讓訊息與案件流程穩定運作」為第一目標，再逐步將經驗系統化與流程自動化，讓公司在擴大管理規模時，不需要等比例增加人力。